정밀한 관찰조사

고객의 일상을 관찰하는 에스노그래피(민족지학)나, 사용자의 자세나 근육부하를 측정하는 에르고노믹스(인간공학)과 같이, 고객의 의도적인 표현인 설문이나 인터뷰가 아닌 관찰조사에 대한 활용은 점점 증가하고 있습니다.

자연스러운 실제상황에서의 관찰이나 측정은 고객의 표현보다 더 중립적이며 또한 수치화된 측정치를 통해 객관적인 분석을 할 수 있기 때문이죠.

이러한 관찰조사는 매장에 방문한 고객의 수를 세는 것에서부터, 스마트폰을 터치하는 손가락의 움직임 속도의 측정까지 다양합니다. 그런만큼 다양한 관찰 기기와 분석기법이 필요하지요.

 

고객 행동의 심층분석

매장에서의 고객의 행동은 단지 진출입량으로만 파악할 수 없습니다. 타겟 매대 앞에서 얼마나 머물렀는지, 어떠한 방향으로 유입되었는지, 동선은 어떻게 되는지, 동반자가 있는지 혼자 방문했는지를 파악하려면 상세한 관찰이 필요합니다.

또한 고객이 어떤 제품을 건드렸는지, 어떤 제품을 사용해 보는지, 어떤 제품을 카트에 담는지,  매장의 어느 곳에서 얼마나 오랫동안 점원과 커뮤니케이션 하는지 등의 정보는 매장 내 세일즈 전략 수립에 대단히 중요한 정보가 됩니다.

이러한 정보를 얻기 위해선 단순히 와이파이접속 신호등을 이용한 고객방문량 추정으로는 불가능하며, 다수의 카메라를 설치하여 집중적으로 관찰해야 합니다.

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 정밀한 고객 행동측정

고객이 무엇을 보는지도 일종의 관찰입니다. 시선추적은 매장에서의 POP, 거리에서의 광고판, 사이니지, 제품 패키지 등에 대한 고객의 지각 행위를 측정할 수 있는 기법입니다.

시선추적에 대해 자세히 알아보기

체계적인 행동 코딩

관찰된 고객의 행동은 체계적이고 상세하게 코딩되어야 합니다. 고객의 타입, 대상 제품, 발생한 이벤트의 종류와 시간, 구체적인 행동 및 인터렉션까지 – 상세하게 세분화된 고객행동 데이터는 관찰만으로는 파악하지 못했던 관계들을 발견하게 해 줍니다.

직관적인 고객행동의 시각화

직관적인 시각화는 고객들의 행동을 한 눈에 파악하게 해 줍니다. 유형별, 위치별, 시간대 별로 최적화된 시각화 자료를 통하여 숨겨진 인사이트를 발굴하십시오.